Bu Blogda Ara

16 Mart 2012 Cuma

Cıvıltı Güzeldir; Ara Sıra Cızırdasa da...

Bir çoğumuzun artık neredeyse tek haber kaynağı, rahatlama mecrası, sosyalleşme ortamı twitter... Özellikle 2011 yılında olağanüstü bir patlama yaşadı ve her geçen gün patlama artarak devam ediyor; lavları tahmin edilenin de ötesinde yerlere sıçrıyor.

Aslında okuma alışkanlığı Dünya orta
lamasının oldukça altında olan ülkemiz için sevindirici bir durum. Ve belki de bu kadar popüler hale gelmesinde de bu durum baş rollerde. 140 karaktere sıkıştırılmış ifadeler, yormuyor toplumumuzu.. "Özet geç" bizim için can simidi. Twitter da bunu ziyadesiyle sağlıyor zaten.

En iyisi bende özet geçmeye başlayayım ve asıl anlatmak istediğim konuya geleyim.

Twitter'ın benim için ki birçoklarımız için de en çekici tarafı "samimiyet". Subjektif fikirleri, insanların doğallıklarını yaşıyoruz. Kendimize yakın hissettiğimiz kişilerin iletişimine dahil olup, bizi eğlendiren kişileri takip ediyor; bize fayda sağlayan kurum ve kuruluşlara daha yakın oluyoruz. Ancak artan popülerite, herşey de olduğu gibi, twitterda da samimiyeti gün geçtikce azaltıyor.

Çok doğaldır ki, pazarlamacılar bu mecrayı da temsilcisi oldukları markaların menfaatine kullanmak istiyorlar. Bunun olmamasını istemek hayalcilik olur, abes olur. Ancak bunu yaparken bazı temel ve doğal davranışların değiştirilmemesi gerçeği pazarlama amacının yerine getirilmesi için de elzem önem taşıyor. Bu durum hem pazarlama davranışları hem de faaliyet gösterilecek olan mecranın davranışları için geçerli.

Bu bozulmaların en belirginlerinden birini geçenlerde AXE yaşattı bize. #ceydaatesing hashtag'ı altında paylaşımlarla kendi kampanyasını yaymak amacındaki AXE'ın bu akımına bir baktık
ki, bir anda belli bir takipçi sayısı üzerindeki "fenomen"olarak tabir edilen twitter insanlarının ardı ardında bu hashtag altında paylaşımlar yapıyorlar. Biliçli bir yönlendirmeyle (maddi bir destek ile) gerçekleştirildiği bariz bir şekilde göze çarpan bu kampanya, benim gibi bir çok twitter kullanıcısına da oldukça itici geldi. Kuşkusuz bu akıma dahil olan twitter kullanıcıları için de nahoş bir görüntü oluştursa da onlarınki belli bir çerçeve de kabul edilebilir bir davranış. Ancak AXE, mecranın doğasına tamamen aykırı hareket ederek, "basitlik" sıktı mecraya... Bu gibi mecralarda gerçekleştireceğiniz kampanyalarda işin en önemli kısmı "akışına bırakmak"tır. Mecrayı iyi analiz eder ve tanırsanız, yaratıcı bir fikir ile geliştireceğiniz stratejiniz size harika sonuçlar olarak dönmeye hazırdır. Twitter'ın sıkı bir takipçisi olarak #ceydaatesing'in -sonuçlarıyla da birlikte- en basit haliyle kötü bir deneme olduğunu söyleyebilirim. Bunun bir benzerini de Patos, Pamela Anderson ile yapmıştı bir kaç hafta öncesine kadar ancak örneğin o AXE'a göre çok daha doğru konumlandırılmış ve planlanmış bir kampanyaydı. Patos, Pamela ile bir organizasyon düzenlemiş ve paylaşımları serbest bırakmıştı. Yani akışına... (Enazından görünen o şekildeydi ki önemli olan da görünendi!)

Aynı paralelde değil aslında ama twitter'ın populeritesinin artması ardından son günlerde yine artan bir diğer uygulamadan da bahsetmekte fayda var. Özellikle prime-time olarak adlandırılan saatlerdeki televizyon programlarında, izleyiciyi #hashtag altında yönlendirmek. (Yalan Dünya adlı dizideki sağ alt köşede bazı araklıklarla çıkışlarından hatırlayabileceğiniz üzere.)

Yapımcıların bu yola başvurmasında, twitter'ın artan popüleritesi yanında, rating ölçümündeki sıkıntılarının da önemli bir payı olduğunu düşünüyorum. Malumunuz, Aralık 2011'de televizyon raiting ölçüm şirketilerindeki usulsüzlük ve manüpülasyonların tespiti ardından, TV kanalları o tarihten itibaren rating ölçümü gerçekleştiremiyorlar. İşte bu noktada, özellikle prime-time programlarındaki ölçümü "nispeten" twitter ile sağlıyorlar. "En çok konuşulanız" hazzını yalnızca kendilerine bir başarı kıstası olarak görmediklerini, aynı zamanda reklamverenin karşısına da "buyrun, bu saatlerin twitter'da en çok konuşulanı biziz, reklamları alalım" tadını da yaşadıklarını hissedebiliyorum. Geçenlerde okuduğum bir makalede, twitter'da paylaşımların en yoğun olduğu saatlerin 20:00-22:00 ve sonrasında da 22:00-23:00 olduğunu hatırlıyorum. Bu noktada da TV programlarının prime-time'ı ile twitter'ın prime-time'ının bir olması da karşılıklı etkileşimin sonucu olması yanı sıra verinin değerini de artırıcı bir etken.

Artık, iş-ekonomi dergilerinin kapak konusu olarak, kitap konusu olarak, TV programları konusu olarak sık sık karşımıza çıkmaya başlayan twitter ile daha çok karşılaşacağız. Belki daha birçok tahmin bile edemeyeceğimiz kullanımlarıyla tanışacağız...

Kim her ne olarak kullanırsa kulansın, herkesin kullanım amacı doğrultusunda memnuniyeti hiç dinmeyecek bir mecra olması temennilerimle...

13 Mart 2012 Salı

Bana Cevap Vermee!


...İade ettiğiniz ürün tarafımıza ulaşmıştır. Üründe eksik parça olmadığı ve bazı diğer kriterlerimiz kontrol edildikten sonra iade kabul edilip edilmemesi ile ilgili olarak tarafınıza geri dönüş sağlayacağız…

E çok güzel inceleyin ama gönderdiğiniz ürün zaten eksik parçalı geldiği için iade ettim size! Diyeceğim de mail adresi suratıma kocaman “çok konuşma” diye yapıştırıyor: From: no-reply@mail.com

Müşteri ilişkilerindeki en büyük sorunlardandır iletişimi karşılıklı sağlayamamak. Özellikle siz müşterinize özgürce her mecradan (sms, e-posta, telefon vs..) ulaşabilirken, onun size ulaşmasını zorlaştırırsanız, yalnızca ukalalık yapıyor olarak algılanmaz, güvensiz imajı verirsiniz. Bu bağlamda da “no-reply” isimli e-postalar her zaman canımı sıkmıştır. Çoğu kişinin aynı rahatsızlığı hissetmemesinin sebebi ise direkt kendi dilinden alınmasıdır. No-reply çoğumuz için yalnızca “bu mesajı cevaplarsan bana ulaşmaz, sende bir şey elde edemezsin” mesajı içeriyor. Hitap olarak rahatsız edici algılanmıyor. Oysa gelen mail cevapyok@mail.com , cevaplama@mail.com veya daha da dramatize edelim banacevapverme@mail.com gibi adreslerden gelse kendi iç yüzünü de daha açık ortaya koyardı.

Esasen mesele no-reply kalıbının kullanılması değil tabi. Girişte bahsettiğim, tüketicinin markaya geri dönüş sağlayamaması. Örneğin bir yurtdışı hizmet sağlayıcı ile olan sorunumda şikayetime gelen cevap da no-reply uzantılı bir mail adresinden gelmekle birlikte, “bu cevabımız sonrasında sorununuz devam ederse veya yeni sorularınız olacak olursa konu ile Jimy Jack ilgilenecektir. Sorunla ilgili yazışmalarınızı xxx@mail.com adresi üzerinden konu kısmında #45215 etiketini yazarak devam ettirebilirsiniz.” Harika! Nokta bir mail ile geri dönüş sağlanıyor ve sorunu büyük ihtimalle çözdüklerine inanarak (ki çözülmüştü de) no-reply uzantılı bir mail ile geri dönüş sağlıyorlar. Ancak iletişime devam etmek istersem alternatif bir açık kanal bırakarak…

Yalnızca soruna yönelik yazışmalarda yaşamıyoruz bu iletişimsizliği kuşkusuz. Bir çok kampanya bildirici e-postalarda da aynı sorun mevcut. İlgimi çeken bir ürün veya hizmet ile ilgili bir kampanya e-postası alıyorum. Marka kendince gerek gördüğü detayları da sıralamış, ancak benim merak ettiğim bir konu var, son kararımı verecek küçük bir nokta. Ama e-posta “no-reply”! Alternatif bir mail yok. Ne var? Genelde müşteri hizmetleri telefon numarası… Yazışmayı her zaman daha çok tercih eden bir tüketici olarak zaten bana cazip gelmiyor; ola ki aramayı tercih ettim, onda da müşteri temsilcisine bağlanma süresi, o süreç içerisinde dinlemeye zorunlu kılındığım reklamlar, müşteri temsilcisine bağlandıktan sonraki soruma cevapla yetinmeyip ısrarsı satış baskısı tüm hevesi ve güdüyü alıp götürüyor.

Kısacası mail adresinle “bana cevap vermee!” diye bağırmana alışabilirim ama sadece sen konuşacak ben dinleyeceksem olmaz… Beni de dinleme ve anlama isteğinde olmanız dileklerimle markalar…